Tengo claro que cuando innovas en tu negocio poniendo como objetivo a tus clientes, pretendes transformarlos en algo distinto de lo que han sido hasta ahora. ¿Tú lo tienes igual de claro?
De todos los tipos de innovación que son posibles, hay uno que es el preferido de la mayoría de los negocios: innovar para nuestros clientes. Y sobre todo, innovar con productos o servicios nuevos.
Todos nos hemos sentado dispuestos a generar una gran idea para un gran producto o servicio que impresione a nuestros clientes, y también a los que aún no lo son. Vamos a revolucionar el mercado, vamos a ser los primeros en hacer tal cosa, los adelantados a nuestro tiempo, etc.
Ese tipo de pensamiento es muy potente, y muy positivo también. Proyectar mentalmente las situaciones que queremos lograr es muchas veces el motor para ponernos en marcha.
Además, hemos aprendido que es arriesgado generar ideas sin analizar previamente las necesidades reales de nuestros clientes. Puede que el resultado de nuestro proceso innovador no cubra ninguna necesidad real, y tengamos que ponernos después a buscar los clavos que clavaremos con nuestro novedoso martillo.
Así es que tenemos una idea innovadora que soluciona una necesidad o problema real de nuestros clientes.
¡Bien! Estamos decididos a ponerla en marcha cuanto antes, a triunfar a lo grande.
Pero hay una pregunta más que debemos hacernos antes de pulsar el botón ON y transformar nuestra idea en realidad: ¿En qué queremos transformar a nuestro cliente?
Porque la realidad es que la innovación transforma a nuestros clientes, los cambia, los hace diferentes a como eran.
GOOGLE transformó a los internautas en expertos en realizar búsquedas de cualquier cosa en la Red en cuestión de segundos.
STARBUCKS transformó a sus clientes en expertos en cafés.
En otros tiempos, FORD transformó los peatones en conductores.
¿Pero por qué importa tanto esta pregunta?
Porque para que nuestros clientes se transformen en algo diferente y nuevo, deberán poner algo de su parte.
Y ahí viene la segunda pregunta crítica: ¿Qué les pedimos a nuestros clientes a cambio de transformarlos en algo nuevo y diferente?
¿Qué tendrán que poner nuestros clientes de su parte para poder beneficiarse del impacto de nuestra idea innovadora?
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Si olvidamos hacernos esta pregunta, quizás nuestra idea no llegue a triunfar nunca en el mercado. Quizás nuestros clientes deberán poner demasiado esfuerzo para beneficiarse de nuestra innovación. A lo mejor les estaremos exigiendo demasiados conocimientos técnicos. O demasiado dinero.
Cuando WINDOWS sustituyó a MS-DOS, los usuarios de ordenadores personales se convirtieron en potenciales expertos sin tener que memorizar montones de órdenes y códigos. Pero ¿qué se les pedía a cambio? WINDOWS es muy sencillo de utilizar a nivel básico, pero cuando se pretende profundizar en funciones más complejas es necesario poseer algunos conocimientos.
Microsoft produjo una cantidad ingente de recursos (cursos, libros, etc) que ayudaban a los usuarios de su sistema operativo a convertirse en expertos, con un pequeño esfuerzo por su parte, y cierta cantidad de dinero. Finalmente el beneficio fue mayor que el esfuerzo requerido (además de que Windows se impuso comercialmente y todos los ordenadores comenzaron a llevarlo pre-instalado de serie).
IKEA pretendió transformar a la gente normal en expertos en mobiliario y decoración, y además por muy poco dinero. ¿Qué pedía a sus clientes a cambio? Que fueran capaces de seleccionar las referencias que más les interesaran, recogerlas de los almacenes, llevarlas a sus casas y realizar el montaje correspondiente (en el caso de productos de mobiliario).
Para ello se han esforzado intensamente en crear todo tipo de ayudas y dar toda clase de facilidades, de forma que el cliente no se sienta perdido en ningún momento.
Nunca te faltará papel y lápiz en una tienda de IKEA para apuntar una referencia, las indicaciones de recogida no tienen pérdida. Las instrucciones de montaje son súper-detalladas, hasta en el paso más sencillo. Y además hay vídeos disponibles, ayuda en tiendas, en su web, etc. Por poco dinero amueblas cualquier habitación casi como un profesional.
Por tanto, cuando vayamos a poner en marcha nuestra próxima idea innovadora, deberemos preguntarnos en qué pretendemos transformar a nuestros clientes, y qué les pediremos a cambio de tan maravillosa transformación.
De esta manera, nos aseguraremos algunas posibilidades más de éxito en el mercado, y nos evitaremos desagradables sorpresas.
Pregunta: ¿Se te ocurre algún producto o servicio innovador que haya fracasado en el mercado porque pedía demasiado a sus clientes, a cambio de la transformación ofrecida? Déjame tus comentarios