En mi experiencia profesional, son muchas las ocasiones en las que mi interlocutor ha identificado ISO 9001 con sufrimiento de algún tipo, o de varios simultáneamente. ¿Es tu caso? ¿Has sufrido con ISO 9001?
Las situaciones son variadas, pero los comentarios que escucho prácticamente a diario respecto a ISO 9001 corresponden a un patrón común: es un sufrimiento embarcarse en la implantación de esta norma en una empresa.
Mirando el detalle, las variantes de sufrimiento que implica ISO 9001 son muchas: es difícil, es mucho trabajo, es caro, es necesario mucho tiempo, es mucho papeleo, habrá problemas con los trabajadores, no conseguiremos clientes con ella, no nos aportará valor, etc.
Lo curioso del caso es que mientras oigo todos estos argumentos, yo cada vez me reafirmo más en lo contrario.
No se trata de remar a contracorriente.
Es simplemente que cuanto más conozco ISO 9001 más convencido estoy de que todas las afirmaciones anteriores son meros prejuicios. Eso sí, implantados en la mente colectiva desde hace tanto tiempo que se toman por ciertos e inmutables.
¿Cuál es el origen de estos prejuicios?
Diría que la propia norma es en parte culpable. Las versiones anteriores de la misma proponían un modelo de sistema de calidad que era asumible sólo para empresas con los recursos suficientes para gestionar su complejidad.
Las empresas consultoras, en este caldo de cultivo, se presentaban como los expertos imprescindibles para desenmarañar una norma oscura e inasequible. Eso sí, a través de un camino largo y tortuoso que se materializaba en proyectos de larga duración, carga de trabajo importante y alto coste económico.
La tercera pata de la silla que sostiene hasta hoy los prejuicios comentados es la propia empresa que aspira a la certificación ISO 9001. Llevada por los argumentos expuestos por los expertos en el tema, la empresa aspirante se preparaba concienzudamente para los exámenes rigurosísimos que representaban las auditorías de las empresas certificadoras. Y en su afán de estar preparadas, daban lugar a sistemas de calidad sobrecargados de documentos a leer, registros a rellenar y controles a seguir en el funcionamiento diario de sus procesos.
¿El resultado? Dichos sistemas de calidad eran en la mayoría de los casos una pesada carga para quienes los tenían que gestionar. Y la empresa ya certificada, si además era de pequeño tamaño, no utilizaba su sistema de calidad como la potente herramienta de mejora continua que es, ni exibía su certificado como distintivo diferenciador para atraer a sus clientes. Se limitaba a comunicar con poco entusiasmo que al fin sus esfuerzos titánicos habían dado su fruto y ya disponían del certificado.
En este contexto razones para sufrir no faltaban.
Pero, ¿qué sucede hoy en día?
Actualmente ISO 9001 es mucho más ligera que antes en cuanto a obligaciones a cumplir de manera estricta. En muchos casos, sus requisitos quedan abiertos a la conveniencia o necesidad de la empresa que implanta la norma.
Es cierto que algunos de los requisitos son obligatorios para cualquier empresa que se quiera certificar, pero son los mínimos.
Por otro lado, la tecnología disponible ahora mismo hace que el sistema no deba ser un mamotreto de papeles que hay que controlar de forma rigurosa para evitar su extravío o confundir diferentes versiones de un mismo documento. Un servidor, propio o incluso ajeno (Dropbox, por ejemplo), es suficiente para ubicar los documentos y distribuirlos de la manera más conveniente para los usuarios.
Incluso la propia gestión de las rutinas que componen el sistema se puede llevar a cabo con sencillas aplicaciones de software, algunas de las cuales se manejan directamente en internet y son accesibles incluso desde móviles y tabletas.
Por tanto, ¿por qué tendría que ser la implantación de ISO 9001 en el presente el proyecto largo, complicado y costoso que era en el pasado? ¿Por qué tendría que ser el sistema de calidad resultante la pesada carga que era antes?
Además, y como conclusión, también estoy cada vez más convencido de la fenomenal herramienta de gestión que supone ISO 9001 para cualquier tipo de empresa (grande o pequeña, de productos o de servicios, de cualquier sector de actividad), así cono del gran reclamo que supone disponer del certificado ISO 9001, aunque los clientes «no lo exijan».
Pregunta: ¿Qué concepto te han transmitido a ti cuando te han hablado de ISO 9001? ¿Cuál ha sido tu propia experiencia? Déjame tus comentarios.