Cualquiera que sea tu negocio, es inevitable que de vez en cuando se produzca algún fallo en alguna de sus actividades.
Que levante la mano el que nunca se haya equivocado.
¿Y qué sucede cuando ocurre un error?
Normalmente, la cadena de reacciones suele ser algo así como: ¿Quién ha sido? – Reparación inmediata del daño – Olvidemos lo ocurrido.
Cuando lo primero que se hace ante un error es buscar un culpable en el equipo humano el resultado es negativo para el negocio. Inmediatamente va a producir un efecto de esconder la cabeza en las personas que forman el equipo. Cada uno tratará de justificar su propia actuación, y algunos colaborarán en la búsqueda de culpables en sus compañeros.
Es una costumbre muy extendida entre las pirámides jerárquicas de las empresas que la búsqueda de culpables vaya de arriba hacia abajo.
Creo que es uno de los peores vicios en los que se puede caer.
El segundo paso mencionado: reparación inmediata del daño, también puede resultar en algo negativo. Sobre todo cuando el fallo que se ha cometido ha afectado a algún cliente, y más aún si se trata de un cliente importante, se suele intentar reparar como sea, pero ya.
La toma de decisiones en este punto se vuelve irracional, y todo el equipo se deja llevar por el instinto. Se trata de apagar el fuego lo antes posible, antes de que se extienda más.
La actitud reparadora desde el primer momento es correcta. El cliente debe ver que es prioritario para nosotros solucionar el problema. Lo malo es que lo que se decide de esta manera no siempre es lo más adecuado, y muchas veces acaba en arrepentimiento.
El último paso es el final lógico de esta cadena de reacciones. Después de la tensión generada por la caza del culpable y la presión de la búsqueda de una solución a cualquier precio, lo mejor es olvidar el tema y seguir cada uno a lo suyo como si no hubiera pasado nada.
Esta forma de actuar es comprensible, ya que todos somos humanos y tenemos debilidades. Pero es la mejor garantía de que en otro momento volverá a suceder un episodio semejante (o igual) que afectará a otro cliente (o incluso al mismo), y desencadenará otra crisis.
En lugar de seguir el patrón típico, yo propongo seguir estos pasos para afrontar los errores que seguro que se van a seguir produciendo en tu negocio:
- ¿Qué ha ocurrido? Es muy aconsejable tomarse unos minutos para analizar brevemente lo que ha sucedido. Aunque el error haya podido afectar a un cliente, seguro que no se va a enfadar más por ello. ¿En qué consiste el fallo? ¿Dónde se ha producido, en qué actividad o proceso del negocio? ¿Cuáles pueden ser las consecuencias? ¿Hay alguna solución que se pueda aplicar rápidamente?
- Tranquilidad. Con la primera idea ya esbozada, se debe tranquilizar al equipo así como al cliente, en el caso de que se haya visto afectado. Estamos trabajando para encontrar una solución.
- Búsqueda de una solución que limite las consecuencias. Una vez delimitado el problema, se trata de buscar una solución de contingencia que permita limitar el daño producido por el error. De entre todas las soluciones posibles, decidiremos la que más beneficios aporte a todos los implicados.
- Análisis en profundidad. Cuando el problema está controlado al menos parcialmente, es el momento de sentarse a analizar en detalle lo sucedido. ¿Qué proceso falló? ¿En qué punto? ¿Qué factores influyeron? ¿Qué persona estuvo directamente implicada? ¿Quién es el responsable de este proceso? ¿Existen protocolos o procedimientos que indiquen claramente cómo se deben realizar las actividades del proceso? ¿Había suficiente información? ¿Los materiales o herramientas eran los correctos? Etc. Todas las preguntas que se puedan hacer contribuirán a reunir una cantidad suficiente de información.
- Mejora y aprendizaje. Tras el análisis en detalle, el objetivo es proponer las mejoras que eviten que se vuelva a producir otro error similar o igual. Pueden ser mejoras en materiales, en procedimientos o en personas. Lo más importante es el aprendizaje que hayamos adquirido a partir del error que se cometió. Todo el equipo se habrá enriquecido con ello.
- Comunicación. Parte fundamental del aprendizaje adquirido es comunicarlo, tanto dentro de nuestro equipo como al cliente.
Seguro que aplicando este sencillo esquema, la siguiente vez que nos equivoquemos no se desencadenará una crisis enorme que deje a más de uno resentido y desmotivado.
Pregunta: ¿Cuál es tu experiencia en este aspecto? ¡Deja tus comentarios!